La importancia de la comunicación para evitar y solucionar problemas tanto en el ámbito de los medios de comunicación (sociedad) como en el medio empresarial fue el tema que presentó el Maestro Joaquín de Aguinaga, miembro de la Comisión Ejecutiva de American Chamber of Commerce de Guadalajara, en su participación en el congreso ASIS Occidente en Zapopan, Jalisco.
“El problema con la comunicación es que se cree que todos entienden lo que se dice o se busca comunicar. En comunicación lo importante no es lo que se diga sino lo que las personas piensen que se está diciendo con base a lo que se dice”, comentó. También asegura que hay problemas que se puede resolver con una buena comunicación como en el caso de la sociedad quien cree que no se requiere contar con información. En México el 69% de la población ve la televisión, se “informa” a través de ella aún cuando su contenido básicamente es de entretenimiento pues tan solo un 5% es informativo. Por otro lado los periódicos solo tienen captado el 7% de la audiencia en un país donde 71 millones de personas se conectan diariamente a internet dedicando hasta 8 horas diarias y el 80% lo hace a través del celular. “En esta nueva sociedad radicalizada cada quien puede fungir como agente informativo. La función de los medios es sensacionalizar la información para que la gente atienda y así logran su notoriedad”, dice.
Si los medios magnifican las cosas para lograr la difusión y aceptación ¿Qué hacer cuando una crisis es provocada por las redes sociales? El experto recomienda ser proactivos, actuar rápido, ser constantes y diligentes ya sea que se represente a una empresa o se asesore a ésta se tiene que ser una fuente de información creíble y confiable para encontrar soluciones de manera responsable.
Mantener comunicación constantemente, no parar el flujo de información, asignar un vocero exclusivo para eso. Concentrarse en cómo responder y cómo evitar mayores consecuencias, ser agiles, honestos en lo que se dice, no perder la credibilidad, crear empatía, analizar si se debe emitir una disculpa o no, cancelar comunicación o eventos que se perciban como insensibles, definir claramente lo que se puede y no decir, la recopilación de datos emitidos, monitoreo del tema y asegurar que los voceros cuenten con la misma información son tan solo algunos puntos de las estrategias de comunicación que se deben emplear ante una crisis. Para de Aguinaga la información siempre debe fluir de igual manera horizontal y verticalmente y considerar que el impacto de la información puede involucrar a otros.
En cuanto a los problemas de comunicación en las empresas, estos generan muchos riesgos en cuestión de imagen, mercadotecnia y credibilidad. Concentración, capacidad de análisis, dominio de lenguaje, mente estratégica y capacidad de respuesta inmediata son características que con las que todo profesional en solución de crisis comunicacional debe contar. Ante una inminente situación el ponente recomienda bajar el nivel de ánimos, sin dejarse intimidar, pues es indispensable para iniciar una posible solución así como planear una estrategia y mantener el contexto de la discusión “debemos definir el problema en si a resolver, cómo ubicarlo y centrarnos en lo pertinente para determinar reglas y márgenes de negocio”, recomienda. En cuanto a la generación de respuesta hay que cuidar cómo deben ser pues si no se da automáticamente el mensaje que se envía es el de asumir la responsabilidad; si es insegura demuestra inseguridad; incompleta que se oculta algo; evasiva genera incredulidad; si es confusa se genera escepticismo; con mucha información crea confusión; si es molesta es culpable y redirigir la respuesta hacia otra persona puede involucrarla. Se recomienda una respuesta directa que demuestra que se sabe de qué se trata el problema; una completa, documentada e inteligente será creíble de inocencia.
Para finalizar Joaquín de Aguinaga resaltó la importancia de evaluar las repercusiones positivas y negativas de no atender el problema, nunca minimizarlo y evaluar el alcance de las voces.
